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- 臭いものには蓋をしない
- 向き合うちょっとの勇気と行動。
- 小さな問題も丁寧に解決しよう！
- 弄せずして成果を追うのは人情。
- 多少のお金をかけても面倒なことはしたくない。それが普通ですね。しかしかけたお金に見合った成果が得られるならばいいですが、お金をかけて「こんな成果が上がった」、そんな話を聞いたことがありません。またお金をかけずに成果が上がった話も聞きませんね。小さなことをコツコツと積み上げる。遠回りのようで実はこれが一番の近道なのかもしれません。
Google review survey埼玉県1272社のインターネットグーグル口コミ調査結果Store evaluation.
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- 【調査方法】
- インターネット検索を利用しグーグル口コミの有無を基準に店舗数を集計。
- 【口コミ無し】
- コメント入力がされていない星評価1〜5のお店の数を集計。
- 【口コミ有り】
- 1〜5の星評価でコメント入力がひとつでもあったお店の数を集計。
- 口コミの有無割合 〜 口コミがなければ利用に不安を感じる 〜
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- 図から読み取れるのは、口コミの無い34.91%のクルマ屋さんをホームページ閲覧者が利用する可能性は低いと思われる。ホームページや看板の前に、今の利用者に評価を得られる工夫が必要だろう。
- 普通と不評の割合 〜 不評を見た人は自分勝手に悪いイメージを持つ 〜
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- 図から読み取れるのは、828件の口コミコメントの中で23.19%は不満コメントだということ。一見、少なく感じるが、サービス業として考えると、かなり高いのかもしれない。
すぐに改善できることばかり〜 不評192件中接客問題が80.21％ 〜Can be improved.
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- 192件の不評の詳細
- 不評の内容の文章を一件毎に確認し、「接客応対」「作業品質」「価格不信」に分類したところ、複数の分類に当てはまる場合もあるため、分母の192件とは異なるが、接客応対問題が（154件/192件中｜80.21%）、次に作業品質問題（73件/192件中｜38.02％）、最後に価格不信問題（63件/192件中｜32.81％）となった。
- サービス業ですよね？
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- 修理の見積もりをお願いして予約を入れていました。都合が合わなくなってしまい予約日の2日前にキャンセルの連絡を入れました。電話で人が良さそうな印象があったのと、家からも近かったのでまた予約を入れたかったので、もう1度連絡をして、謝りながらまたお願いできないですかと予約の連絡をしたら、お断りします。こちらも対応しきれませんので。と冷たい対応をされて断られました。こちらは困っていてお願いしてるのにそのような対応をされたので、お客さんの必要に答えてくれるようなお店ではないと思いました。もう二度と連絡は致しません。
- 社内連携に問題あり！？
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- 車検が、近づいて来たので電話でお見積もりしたいと、伝え見積もりの予約受付はしていない物の持ち込んでくれれば対応するとの事。これからでも問題無いとこを確認し、天気が悪いが暫くぶりの休みを利用して、車を持ち込んだ。駐車場に着いた途端、店長らしき人が近づき、「なんでしょうか？」と話しかれられる。お見積もりをお願いしたく来ました。と伝えるが「今日は無理です。」車からも降りていない。先程、連絡して今からならいいと言うので持って来たのですが？「いやーそうですか。いやー今日は無理です。」と、繰り返すばかり、理由も言わない。もう一度、「先程、連絡して今から行きますの話をしているのですが！」「いやー無理ですね。」一度も車から下ろして貰えない場所での門前払い。見積もりは順番なので、お待ち頂くかもという事は予め納得くしているが、こな対応は、完全なお店都合のドタキャン！
- 要望に応えてこその商売
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- 「プレミアム付き商品券」の取扱店一覧に掲載されていたので、車検で商品券を利用出来るかどうかの問い合わせを電話にて行った(現在より2ヶ月程前)。利用可能である旨の回答を頂いたので、プレミアム付き商品券は購入可能額の満額(家族全員分)を入手。全額、車検費用に充てることを予定していた。車検期間が近づいてきたので、電話にて見積もり予約をお願いしようとしたところ「忙しいので、新規のお客さんは受け付けていない」と断りを受けた。新規の客を受け付けていないことは、前回の電話では聞いていない。そのときは受け付けていたとしても、その後受付停止になる可能性があるならば電話した際に教えて欲しかった。車検のために買った商品券、他に利用予定もないのでどうしたものかと悩んでいるところです。
- なってない・・・
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- 整備の方は丁寧で好感度が持てますが、それ以外の方は最低レベルに近い方が多いです。挨拶できない、礼儀ない、接客を知らない・・・・書ききれないですね。あまり文句を言うのは嫌いですが、ここはダメです。他の方のレビューの意味が分かりました。やはり、満足を求めるなら少し高くてもディーラーだなと思いました。ごめんなさい。こんなこと書きたくはないですが、あまりにもひどいので初レビューしてみました。受付女性の電話応対が最悪でした!!「あ"?」とか「は?」とか「ﾊﾊｯ(笑)」とか、接客態度とは思えなかったです。前回担当して頂いた整備士さんの丁寧な対応が嬉しかったから、またお願いしようと思って予約の電話をしたのに…。
- 約束を守らない
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- 見積り出来たら連絡しますと言われたが待てど待てど連絡来ない！こちらから連絡して車見せに行ったら、これは出来ませんディーラーでやってくださいと❗こっちは最初の電話時と見積り時に症状を伝えそちらで修理出来ますか？と伝え出来ますと答えたから2回も出向いたのに💢しまいにはじゃあ部品だけ取り寄せてくれと言ったら分かりました連絡しますと・・・・連絡来ない💢人生で１番無駄な時間でした。
- オペレーションがなってない
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- 見積依頼しましたが待てど暮らせど返事は来ません。車検証のコピーと個人情報をFAXしましたが結局個人情報抜かれておしまいです。どうなってんのか電話で問い合わせても頭悪そうな女が担当から折り返し電話すると言ってガチャ切り。もちろん電話など来ません。他に頼んだ方がいいですね。時間の無駄でした
- なぜお客様が気を使う？
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- 線傷の補修についてご相談したいと思いましたが、突然伺っても失礼になると思い 電話にてアポを取りました。そのとき電話で対応して頂いた店員さんより 傷の詳細を聞かれたので『大事に乗っている車に線傷がついてしまったので、どうにかわからないようにしてほしい』とお伝えしたところ、『そんなのうちじゃできないよ』と、軽くあしらわれ、こちらが『何か良い方法がありませんか？』と尋ねれば 『タッチペンで塗っとくのが一番いいよ』と投げやり対応。
- これはまずい・・・
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- この店は車検が終ると高い位置に車をジャッキアップして客に車の下回りを私に見せます。その時にエンジン下からオイルにじみ出が見えたので言いましたら､整備士は問題がないですと言いました。１週間たたないうちにエンジンオイルがジャジャ漏れして大変でした。車検時に指摘したのに問題がない。と言いましたね？と電話で苦情を言いましたら「その間はお客様の車を点検を守りました」など屁理屈を並べ認めません。
- 人の時間を大切に！
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- 家から近かったので行ってみたら先にお客さんがいて少し待っててくれと言われたので待っていると３０分してもまだ先の方との話がかかりそうだったので用事があると伝えるとあと少し待っててくれといわれその間も先のお客さんとなんでこんなに時間がかかったのかとかバンパーとボディの色が違うと揉めて結局１時間近く待たされ飲み物もでずやっとかと思ったら見積もりに20~30分かかりますと言われ結構ですと言って帰りました。
- 問い合わせフォームいらないね
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- 板金で検索したら最上位に出てきたのでweb見積を送信したが半月以上経っても何の連絡もない。小傷程度じゃ大した儲けにならないのだろうがこちらもだんだんと面倒になって代替することにしたのでそういう意味では結果オーライか。もちろんこんないい加減な店では買わないが。
- 代車の「あるある」
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- こんなに評価が高いのが不思議!?写真見積もりよりも全然高くなるし、代車のガソリン満タンにして返してと言われ、満タンにしたら、ほとんど乗ってないのに5、6リッター入った。クレーム言ったら、「すいませんでした。」ってそれだけ？！お粗末な対応に呆れはてました。
- 直授はやめたほうがいい
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- 車検をお願いしましたが整備の人相悪い人が無愛想で、車検の質問をしても、は？は？はぁ～んと言ったような返事！車検も終わり、部品交換の事で聞きたいのですがと聞くと明日連絡しますと！連絡など一切ありません！不貞腐れた対応してお客さんをバカにしてるのだと思います！
- 言い回しに注意
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- 車の修理を依頼しようと電話して、内容を話すとうちは難しいのはやらないよと言われました。こんな修理工場あるんですね・・・。
- 逆の立場は「大激怒❗️」
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- 車検の整備を予約していたのに、予約当日になってドタキャンされました。おかげでこちらの予定が狂って大変な思いをしました。
- 迷惑かけたら「ごめんなさい」
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- 1ヶ月前に予約し車検当日に来店。しかし社内での連絡ミスがあり、結局その日は車検を受けられないと言われました。特に謝罪の言葉もなくすごく態度が悪く二度と行きません。
- 1ヶ月前に予約し車検当日に来店。しかし社内での連絡ミスがあり、結局その日は車検を受けられないと言われました。特に謝罪の言葉もなくすごく態度が悪く二度と行きません。
- 守れない約束はしない
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- 来るといった時間にこない。こちらから連絡しても謝罪もしっかりできない。人の時間を奪っているという自覚がないのだろうか。もう２度と頼まない。
- 信用できないのはちょっと
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- 電話で車検の予約をし、見積書を見ると指定した日にちと違っていたので、変更の電話をしその旨を伝えると「あ、そうなんですねー」と謝罪もなし。会社の窓口なのに残念な対応でした。
- いつも見られてる
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- 車は綺麗にしているかもしれませんが出先のホテルの駐車場の脇の草むらに車内の灰皿ゴミを平気で捨てていく非常識な人達です。環境問題とか誰が処分するのかとか考えないんですかね？
礼を持って接する〜 分かっているができない理由 〜Treat with respect.
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- トレーナーがいないから
- クルマ屋さんの多くは、これらの問題を理解しています。ではなぜ変われないのでしょうか。それはスタッフに「稽古」をつけられる人が社内にいないからです。外部セミナーもありますが、受講された方が社内伝達できないこともあります。知識が「点」で「線」として繋がっていない。頭の整理がついてないため、すぐに使えるものにならないこと。商売の学びで大切なことは「すぐに使える」ことです。
- そんなに見られるものではない
- 日常生活においてお店を利用する際、毎回そのお店のホームページを確認しますか？つまり人は「いきつけ」があれば、ほぼ無関心にその店を利用します。いつものお店で「問題」を感じたとき、別のお店を探すためにネット検索することはあるでしょうが、それでも大半はそのお店の名前でダイレクトに検索をします。
- 新規客獲得の入り口は「口コミ」「紹介」です
- ネットでキーワード検索からお店を探す人を想像すると、大きくは「1.転勤族(引っ越しなど)」「2.ディーラー離脱組」「3.お金のない人」に分類されます。「3」の閲覧者は、限られたお金の中で自分の欲求を満たそうとします。これがクルマ屋さんの言う「ネットのお客さんは面倒くさい」となります。キーワード検索からの新規獲得ではなく、「口コミ」「紹介」の連鎖をどのように作るか。そのためにも応酬話法や接客技術を高める必要があるんです。
【トレーナー不要】36年間の知識を集約しました 🎉
全体会議の中でほんの少しだけ、スタッフさんにプライマリースクールの内容を話をしてみませんか？口コミから見える問題解決には、目次の「41接客応対の基本」から「44名刺を渡すタイミング」をマスターしていただくことで、大きな改善につながります。10人中10人に伝わるよう、内容はかなり優しく作っています。
Our store〜 営業日と営業時間のご案内 〜
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