感動、あふれる笑顔。

表示価格は全て税別
クルマ屋さんが話すプライマリー

20名様まで 100,000

1名追加

2,500

「感動、あふれる笑顔。」その想いに行き着くまでに、実に長い時間がかかりました。 講師は埼玉県は杉戸町に本社を構える泰楽秀一社長。

【企業情報】
 会社名:株式会社杉戸自動車
 〒345-0025
 埼玉県北葛飾郡杉戸町清地6-26-18
 TEL.0480-32-3562 FAX.0480-33-5184
 http://w-sugito.co.jp

1969年、鈑金工場としてスタート。入庫の大半はディーラー・タクシー会社・モータースでした。当社のお客さまより「うちの仕事を優先しろ」と元請より求められ、顔が見えない下請け業務に疑問を感じました。と語るのは会長の泰楽秀人さん。 この頃からお客様の笑顔が見たいといった思いが強くなったそうです。
経営者の器以上・・・
泰楽社長の胸の内
問題は「外」でも「スタッフ」でもなく、自分自身でした。

価値提供より利益の追求

お客様満足<売上至上主義

最適利潤の確保というよりは、親父(会長)に認めてもらうために極大の利益を追い求めたのかもしれません。

全てが自分基準で厳しい指導

スタッフの重箱の隅をつつく

この頃の社内は重い空気が漂い、お客様ではなく私(社長)の顔色ばかりスタッフは見てましたね。

答え探しの情報収集

セミナーや勉強会のにわか知識

外に行けばなにか答えが・同じ境遇の人といることでなにか安心だと勘違いをしていました。答えは現場にあります。

思いつきの行動から、多くのスタッフは退職し組織は崩壊していきました。

お店づくり学ぶための小学校

リサイズのプライマリースクール。


1.どんなお店でありたいか?
2.誰を相手に商売するのか?
3.何を販売してするのか?
4.どれぐらい販売するのか?
5.どのように販売するのか?

自分の心と向き合い、企業の改善を実施。
己を知ること
「記憶」や「感覚」ではなく、パソコンのデータから客観的に情報を分析。

外車の割合が30%・女性が多い店?
頭の中とデータの違いに驚きました。 
そのように回答された泰楽社長が印象的です。
嘘をつかないデータ
リサイズのtouchOnぱ!サービスを利用して顧客・車輌・履歴等をデータ分析。顧客情報は企業の財産といえる。
BMW3シリーズやメルセデスCクラス・フォルクスワーゲンが多く、逆に国産中型車以上が少なければ、「国産より外車が」という「背伸びユーザー」が存在しているのかもしれない。
2004年をピークに高年式車が明らかに減少。2002~2006年の顧客の他店買い替えが進むとどうなるか、どのクルマ屋さんも例外ではない。
ディーラーオプションの「よく喋るナビ」は自動運転技術の向上に伴い、メーカー指定の部品使用・交換時期の管理が徹底されてくるといった問題も・・・一度、ディーラーで購入されると、ディーラー層のユーザーの切り崩しはほぼ不可能といえる。
誰を相手に商売をするか?
「安ければどこでもいい」といったカーユーザーは買い回る可能性が高く固定客になりにくい。それらを踏まえてどのターゲットユーザーを狙うか。

ナンバー3の松本マネージャー
決定的な解決策がない中で、できることそれは・・・人間力を高め、人と人のつながりを強くすること。顧客財産は新たなビジネスの可能性を広げる。
日本一、笑顔あふれるお店へ向けて「人間力向上」と「顧客満足による紹介の連鎖」の実現、また県内屈指の設備の強みを活かし「Bゾーン」のお客様を狙っていきます。
チャンスはすべて拾う!
新しいロゴマークのもと顧客満足を提供し、生涯顧客・紹介連鎖の実現へ。車輌販売の強化と紹介による新規顧客の獲得を目指します。

※松本マネージャーは杉戸自動車から2017年末に友好的な独立をしました。若い彼の奮闘記をプライマリーの題材としてレポートします。
なにを販売するか?
メニューのないサービス業って、もはやクルマ屋さんだけ?クルマのことならなんでもできるよ! 「なんでも」は「なんにも」できない。

普通の寿司屋さんでも「なにを」「いくらで」は表示されている。車屋さんの提供するサービスに値段をつけられないのはなぜか?
スタッフ全員、なにを販売しているか理解していないことも問題だろう。
そもそもなにが販売できるのか、クラスごとに一覧にして料金を書き出してみました。とても時間のかかる作業ですが、販売できるサービスの多さに驚きと喜びがあったのも事実です。

選ぶ楽しみ、買う喜び!?

「車検はこなくていい」「なんでここにキズが?」本来、お金を使うときは、大なり小なり選ぶ楽しみや買う喜びがあるものです。では私たちの提供するサービスはどうでしょう・・・見たくなる・買いたくなる工夫も必要ですね。

タブレットでwebを電子メニューで使用。

多くの人の関心は、財布からいくらなくなるか。 車検の流れや作業工程に関心は示しません。
笑顔あふれるお店になるには、私たちが笑顔で対応できること。 そう答えるのは新人赤丸急上昇の真鍋さん。 お客様に真剣に向き合う姿勢は、もはや新人とは思えません。

スタッフの話が鬱陶しい

「少しいいですか?」「あんっ」から始まるやりとり。質問したいのに、トップがこんな対応じゃスタッフは萎縮しますね。

怒りのスイッチオン!

「おぅちょっといいか」「あっ、はい」と喫煙ルームに呼び出し、早くて1時間~の説教タイム。スタッフはサンドバックではありません。

もう帰るのかよオーラ

「あがります」「・・・ちっ、あー、あれ・これ・それ終わったのかよ」「あっまだです」。スタッフのストレスも疲れも蓄積して、いい仕事はできません。

そんなの聞いてないよ!

「いつもですが」「あー?」「あっすいません」。スタッフの物忘れは激怒するが、自分の物忘れはパワーで処理をする。

俺のことばかり気にするな!

「社長どこいったかわかりますか?」と、お客様とのやりとりや来店時にスタッフが承っても社長がどこにいるかわからない。

どのように販売するか?
「原因は社長のある」笑顔作りはこれを認めることからはじまりました。企業人(経営者)である以上、会社の問題解決より優先されることはありません。全部の対応はできていませんが、労働基準監督署への相談やスタッフとの面談の実施、人はなぜ働くのかをよく考えました。

同じ失敗は二度としない

失敗から学び成長し続けること。トラブル発生と同時に投稿、スタッフ全員への自動メール配信による情報共有。このリレーションが自己成長と再発防止には欠かせません。

倒産してはならない

社内共通の合言葉、獲得実績の見える化。合言葉は「デジタル」。表現は国語(だいたいとかちょっととか)ではなく算数(10件中4件ですとか)。

個人別紹介獲得・インセンティブ支払い

社内共通の合言葉、獲得実績の見える化。月別・四半期別紹介実績の集計報告とインセンティブ支払い計算。

正確な情報伝達

人も運営も「点」ではなく「線」でつなぐことが運営には必要不可欠です。

あるべき姿となすべきこと

なりたいお店が見えると全てがつながります。「己を知る→強みの明確化→戦う武器」なにが必要なのか、どのように戦うのか、全てが明らかになります。

1+1=2αで効率よく

笑顔の連鎖反応

会社に不満があれば全力でお客様を笑顔になんかできない。スタッフの心のグレーを排除することで笑顔は連鎖する。

記憶の中で、第一四半期の実績を達成したことは ありませんでした。そう語るのは会社のナンバー2の喜多村マネージャー。前年の売上総利益の12.5%の高い目標を掲げ、それぞれの役割を果たすことで毎月の予算を達成している。
スタッフの所得5~8%UP!
働いている人や家族も笑顔が増えます。

どうすればいいの?

リサイズが講師のプライマリーも一般人目線で勉強になりますが、クルマ屋さんの私たちが「もがき」「苦しみ」前進した話はみなさんにとっても身近に感じられるはずです。ぜひお聞きください。

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かゆいところに手がとどく
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